Do roku 2025 se v segmentu podnikových služeb změní požadavky na zaměstnance. Mnohé pozice, včetně těch, které dnes zastávají vysokoškolsky vzdělaní lidé s praxí, prakticky zaniknou. Technologie současně vytvoří nové pracovní pozice a v důsledku postupující centralizace se v rámci sdílených služeb budou provozovat i další podnikové procesy. V příštích letech sehrají největší roli technologie robotické automatizace, umělé inteligence, Internetu věcí a big data. Výrazný vliv na podobu podnikových služeb budou mít i sociální sítě a virtuální realita. Technologické změny a další globalizace vyvolá i přesun center podnikových služeb mezi jednotlivými zeměmi a regiony. Tyto prognózy přináší Vize 2025 asociace ABSL, která sdružuje poskytovatele podnikových služeb na českém trhu.
Robotická automatizace procesů (RPA)
Nejvýznamnějším trendem současnosti a blízké budoucnosti je postupující robotizace, která umožňuje nahradit člověka při realizaci relativně jednoduchých úloh – především takových, které mají povahu transakcí a samy o sobě nevytvářejí zvláštní přidanou hodnotu. To se v sektoru podnikových služeb ovšem týká velkého podílu činností, jako například účetních operací či řešení značného podílu zákaznických požadavků. Robotické technologie se neustále zlepšují, především díky pokrokům v oblasti umělé inteligence, a roboti tak vstupují i do řešení náročných úkolů včetně rozhodování. V roce 2025 se očekává nasazení RPA pro veškeré standardní transakční procesy. Nástroje pro pokročilou automatizaci budou na trhu běžné a cenově dostupné podnikům všech velikostí. Pracovní pozice přinášející malou přidanou hodnotu prakticky zaniknou a související procesy budou plně automatizovány. Vzniknou nové pozice spojené s vývojem, řízením a údržbou těchto „botů“ a znalost souvisejících technologií se stane součástí počítačové gramotnosti.
Umělá inteligence (AI)
V rámci podnikových služeb se dnes umělá inteligence využívá především pro analytiku, tvorbu prognóz, monitoring a služby zákazníkům. V roce 2025 budou tyto technologie všeobecně dostupné a levné a začnou se využívat i mimo standardní procesy. Umělá inteligence nabídne překlad v reálném čase včetně zpracování mluvené řeči. V oblasti podnikových služeb AI odstraní i pozice, které jsou dnes pokládány za pokročilé (datová analytika, řízení financí).
Internet věcí (IoT)
V roce 2017 bylo k Internetu připojeno odhadem 16 miliard zařízení. Okolo 50 % takto generovaných dat ale nikdo systematicky neshromažďuje a neanalyzuje. V roce 2025 budou propojena už prakticky všechna zařízení napájená elektřinou. Zařízení koncových uživatelů budou většinou on-line generovat data o svém využívání a chování spotřebitelů. V on-line režimu budou fungovat veškeré nové automobily, zařízení budou vytvářet obrovské sady dat. V podnikových službách se objeví řada odborných pracovních pozic spojených s architekturou dat, jejich dolováním i analýzou.
Big data
Do roku 2025 vyroste nejen samotný objem generovaných dat, ale i způsoby další práce s nimi a jejich využívání. Na základě analýzy big data se budou provádět obchodní rozhodnutí i tvorba prognóz. Pro práci s velkými objemy dat vzniknou další specializované nástroje zahrnující umělou inteligenci. Do center podnikových služeb se přesune řada pozic spojených s analýzou big data a znalost tohoto oboru se stane nezbytnou pro většinu zaměstnanců těchto center.
Mobilita a cloud
Mobilní telefony se stávají hlavními zařízeními pro práci s internetem a většina globálních společností již dnes provozuje své úlohy v cloudu. Do roku 2025 dojde k dalším posunům, mobilní zařízení se stanou primárním prostředkem pro B2B komunikaci, zábavu i nakupování. Prakticky veškerá data (podniků i jednotlivců) budou uložena v cloudu, totéž bude platit pro jejich zpracování. Lokální úložiště dat téměř přestanou existovat. Změní se způsob zaměstnávání lidí a rozšíří se práce z domova. V centrech podnikových služeb zaniknou pozice spojené se správou vnitropodnikových IT infrastruktur.
Blockchain (decentralizované databáze)
Zatímco dnes se technologie blockchain využívá především v souvislosti s digitálními měnami (kryptoměnami), brzy se uplatní jako technologie pro výměnu dat napříč všemi průmyslovými obory. Stane se hlavní technologií pro práci s rozsáhlými sadami dat. Technologie bude postupně standardizována na globální úrovni a v této podobě nasazena v podnikovém prostředí. Pro analytiky dat v centrech podnikových služeb bude znalost technologií blockchain představovat výhodu. Vzniknou zde nové pozice pro analýzu dat v reálném čase a programování decentralizovaných databází.
Bezpečnost
Mobilita i digitalizace vedou k tomu, že stále více citlivých dat je přístupných on-line, což zvyšuje požadavky na jejich ochranu. V roce 2025 budou on-line prakticky veškerá data, k tomu se přidají nová pravidla pro ochranu soukromí a související regulace (GDPR apod.). Nasazovány budou nové technologie proti podvodům, např. krádežím identity. Řízení dat a identit bude centralizováno právě do center podnikových služeb, kde díky tomu vzniknou nové pracovní pozice i profese související se zabezpečením.
Sociální media
Do roku 2025 sociální média nahradí tradiční podnikovém nástroje pro komunikaci B2B a stanou se prakticky výhradní platformou pro prodej i marketing. V rámci podnikových služeb vznikne řada nových pracovních pozic, půjde např. o tvůrce obsahu, řízení komunit a analýzu dat ze sociálních médií.
Virtuální a rozšířená realita (VR, AR)
V současnosti tyto technologie využívají především koncoví uživatelé, v omezené míře se nasazují pro prodej dražšího zboží. V roce 2025 se tyto technologie stanou mnohem rozšířenější, VR/AR se bude používat ve všech prodejních aplikacích. V podnikových službách vzniknou nové související pracovní pozice, např. řízení virtuálních obchodů.
Dopad změn na situaci v ČR
„I když na jedné straně robotická automatizace, umělá inteligence a další technologie u řady procesů s nízkou přidanou hodnotou prakticky odstraní potřebu lidské práce, a tím v podnikových službách zanikne řada pracovních míst, na straně druhé nové technologie umožní centralizaci mnoha dalších procesů, což zase řadu míst vytvoří,“ okomentoval Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL. Tyto pozice budou vyžadovat speciální dovednosti a vysoce odborné znalosti příslušného oboru; uplatnění by zde díky rekvalifikaci mohli najít lidé, kteří mají dnes jako náplň práce jednoduché transakční úlohy. Všechny firmy působící v segmentu podnikových služeb by proto měly investovat do průběžných vzdělávacích programů pro své zaměstnance. Zaměstnanci se budou muset vzdělávat i sami, nikdo již nevystačí pro zbytek života se znalostmi získanými během školního studia.
„V důsledku automatizace a dalších technologií se také stanou méně významnými náklady na pracovní sílu, což způsobí, že se centra podnikových služeb budou moci přesouvat blíž k ústředí společností a klientům. V tomto má Česká republika oproti tradičním offshoringovým lokalitám typu Číny a Indie výhodu,“ uzavřel Jonathan Appleton.